Aprendí que nunca hay que quedarse con lo primero que dicen
Supongamos que tenemos que hacer un determinado trámite. Digamos, una consulta bancaria, una autorización en la obra social (de hecho, eso fue lo que motivó este posteo), un alta en un organismo público o un cambio en la compañía de celular o de cable. Llegamos al lugar, esperamos el turno para que nos atiendan (o sea, pasamos entre 45 minutos y una hora y pico promedio) y finalmente nos llaman. Pasamos a la oficina, box o caja correspondiente y hacemos la consulta puntual. Nos responden y nos vamos.
La experiencia demuestra que en el 99,9% de los casos esa respuesta que obtuvimos en esa primera consulta suele ser... ¡cualquier cosa! Por ejemplo, vamos a autorizar una orden y nos dicen que no es posible autorizarla, o vamos a consultar por un trámite bancario y quieren cobrarnos comisión, o vamos a cambiar de plan y nos dicen que hay que abonar un adicional.
Pero, resulta que si insistimos, pedimos una segunda opinión o hablamos con algún supervisor, la respuesta es otra: nos autorizan la orden, no había comisión por pagar y el cambio de plan era gratuito.
¿Por qué esa primera opinión, en un 99,9% de los casos estaba equivocada? Me gustaría poder saberlo para que podamos revertirla, por eso intento buscar algunas explicaciones lógicas y otras no tanto...
1. Las personas de atención al público no tienen ganas de atendernos.
Entonces, con tal de despacharnos, nos dicen lo primero que se les cruza. Que no se puede hacer, que hay que pagar, que no vale la pena intentarlo...
2. Las personas de atención al público no saben cómo resolvernos el problema.
O son nuevas, o les traemos un tema muy complejo, pero la cosa es que para disimular ese desconocimiento, nos dicen lo primero que se les cruza. Que no se puede hacer, que hay que pagar, que no vale la pena intentarlo...
3. Las personas de atención al público son geniales pero tienen supervisores malvados.
Sus supervisores saben que lo que le planteamos tiene solución y generalmente no implica cargos para nosotros aunque sí trabajo para ellos. Y como no tienen ganas de hacerlo, le dicen a sus empleados que nos despachen rápido convenciéndonos de que "no se puede hacer, que hay que pagar, que no vale la pena intentarlo" y que sólo deriven a ellos a los que se ponen (o nos ponemos) insistentes.
4. Todos queremos estar en otro lugar.
Ni nosotros tenemos ganas de hacer ese trámite ni ellos que nos reciben tienen ganas de que estemos ahí. Por lo tanto, de ese encuentro de personas desganadas que quisieran estar en otro lugar, sale un menjunje que no resuelve el problema de ni de unos ni de otros.
5. A nadie le importa nada.
Por eso, pedimos las cosas mal, por eso mismo nos responden mal, total, a nadie le preocupa el otro ni lo que ocurra después de lo que decimos.
6. ¿O todos opinamos de todo?
Vamos por la vida opinando sobre temas que desconocemos (léase: fútbol, política, economía internacional o cómo tienen que criar a sus hijos las demás personas) y decimos cualquier cosa sobre cualquier tema. Y entonces, nos cruzamos con gente que hace lo mismo. Este encuentro de gente que opinamos porque sí sobre la nada y sobre todo no nos va a resultar demasiado productivo.
Quizás sea hora de que profundicemos los temas, de que nos interioricemos y de que opinemos sólo de lo que sabemos.
Y de que siempre, por las dudas, insistamos y pidamos una segunda opinión.
